به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، در یک قرن گذشته، ما از تجارت محدود محلی و رو در رو، به بازار جهانی و آنلاین تجارت قرن بیست و یکم رسیده‌ایم، جایی که تنها محدودیت‌ها توسط اتصال اینترنت و خدمات تلفن همراه شما تعریف می‌شوند، اما در این بین آن چیزی که تغییر نکرده است، اهمیت مشتری است. مهم نیست که چطور به آن نگاه می‌کنید اما نمی‌توان انکار کرد که مشتریان شاهرگ حیاتی هر کسب و کاری هستند. به این ترتیب رابطه شما با مشتریان سرنوشت کسب و کارتان را رقم می‌زند، در اینجاست که مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری معنا پیدا می‌کند. اما CRM چیست و چه کاربردی در کسب و کارها دارد؟ ما در این مطلب به بررسی مفهوم CRM (سی آر ام) می‌پردازیم و مزایای استفاده از آن را در کسب و کارهای بزرگ و کوچک بررسی می‌کنیم.
سی آر ام CRM چیست؟
اگر بخواهیم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را به سادگی تعریف کنیم می‌توانیم از تعریف مجموعه‌ی دیدار استفاده کنیم.
"مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام CRM استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فرآیندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار، رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند."
وقتی مردم به CRM اشاره می‌کنند اغلب منظورشان نرم‌افزار سی آر ام یا همان نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری است. منظور از نرم افزارCRM ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند با پیگیری و برقراری ارتباط بهتر با مشتریان بالقوه، با حفظ و افزایش رضایت مشتریان، به آنها بیشتر بفروشید. امروزه ابزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتریان در کل چرخه‌ی سفر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.
سی آر ام مناسب چه کسانی است؟
یک نرم افزار سی آر ام، مناسب هر کسب و کاری است که به دنبال مدیریت تعاملات و بهبود روابط خود با مشتریانش باشد. نرم افزار سی آر ام این امکان را به شما می‌دهد که داده‌های مربوط به مشتریان را ذخیره کرده، روند پیگیری آنها را بهبود داده و کمپین‌های تبلیغاتی مؤثری ایجاد کنید. تمامی این امکانات در یک فضا جمع شده و به آسانی در دسترس تمام افرادی از شرکت است که به آن نیاز دارند.
به دلیل قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به این داده‌ها، همکاری و بهره‌وری تیم‌های شرکت افزایش می‌یابد. همه‌ی افراد شرکت شما می‌توانند چگونگی ارتباط با هر مشتری، از اطلاعات مربوط به خرید تا جزئیات معامله و.. را مشاهده کنند. این اطلاعات به پیشبرد بهتر کارها کمک می‌کند.
نرم افزار سی آر ام CRM به تمامی شرکت‌ها در هر اندازه‌ای که باشند کمک می‌کند تا کسب و کار خود را رشد دهند، اما این نرم افزار بیشتر از همه برای کسب و کارهای کوچک مناسب است زیرا در این سازمان‌ها معمولاً انبوه کارها باید توسط تعداد کمی کارمند انجام شود.
چرا استفاده از CRM در یک کسب و کار ضروری است؟
نرم افزار سی آر ام CRM در حال حاضر در رده‌ی بزرگ‌ترین و سریع‌ترین نرم افزارهای در حال رشد سازمانی است و پیش بینی می‌شود، تقاضا برای خرید این نرم افزار تا سال ۲۰۲۷ به ۱۱۴ بیلیون دلار برسد. این رقم نشان می‌دهد در آینده‌ی نزدیک CRM به ابزاری جدایی‌ناپذیر از کسب و کارها تبدیل خواهد شد. بنابراین اگر به فکر اهداف بلند مدت برای کسب و کار خود هستید به یک استراتژی مناسب نیاز دارید که به مشتریان شما اهمیت داده و با تکنولوژی قابل پیاده سازی باشد.
با استفاده از نرم افزار CRM شما می‌توانید یک نمای کلی از مشتریانتان داشته باشید. در واقع سی آر ام مانند یک داشبورد ساده‌ی قابل تنظیم است که می‌تواند سابقه‌ی مشتریان، وضعیت سفارشات و هرگونه مشکلات مربوط به خدمات و… را به شما نشان دهد.
معرفی انواع CRM
امروزه تمرکز اکثر کسب و کارهای موفق بر مشتری مداری است و سیستم‌های سی آر ام هنوز شناخته‌شده‌ترین روش برای پاسخگویی به اولویت‌های مشتریان هستند. این استراتژی‌ها با وجود تفاوت‌هایی که از نظر شیوه عملکرد دارند اما به صورت کلی یک هدف را دنبال می‌کنند و آن کمک به کسب و کارها برای ایجاد یک ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان و افزایش بهره وری و فروش است. سی آر ام‌ها در سه دسته کلی جای می‌گیرند که عبارتند از:
۱. CRM کاربردی: یکی از انواع استراتژی CRM، سی آرام کاربردی است که فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. هدف CRM کاربردی این است که به شرکت‌ها کمک کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمایند.
۲. تحلیلی: دومین نوع از انواع استراتژی CRM، سی آر ام تحلیلی است که با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.
۳. مشارکتی: سی آر ام مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات، همگام سازی کسب و کار را تسهیل کرده است .هدف CRM مشارکتی این است که به بخش‌های مختلف شرکت کمک کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. سی آرام مشارکتی دو عنصر مهم دارد: مدیریت تعامل و مدیریت کانال.
هرکدام از انواع CRM هدف و مزایای خود را دارند که می‌توانند به کسب و کار مورد نظر کمک کنند. خوشبختانه اغلب پلت فرم‌های سی آر ام و انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از انواع استراتژی‌های CRM را دارا هستند.
کاربرد نرم افزار CRM چیست؟
یک نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتریان در معاملات خود با مشتریان موفق شده، آنها را راضی نگه داشته و راه حل‌های جدیدی برای مدیریت ارتباط با آنها پیدا کنید. یک نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمام اطلاعات و جزئیات مربوط به مشتریان را ثبت کنید. این اطلاعات به مرور زمان به درک بهتر مشتریان منجر می‌شود و احتمال فروش را به صورت قابل توجهی افزایش می‌دهد.
تیم بازاریابی شما همچنین می‌تواند با استفاده از آمار و گزارشات نرم افزار CRM پیام‌های مناسب را در زمان مناسب به مخاطب ارائه کرده و کمپین‌های تبلیغاتی موثرتری طراحی کند. تیم بازاریابی شما با دیدی که از فرآیند فروش در سی آر ام کسب می‌کند می‌تواند خیلی سریع سرعت تجارت الکترونیک را در ارتباط با مشتریان B۲C و B۲B آغاز کند.
همچنین گزارشات یک نرم افزار سی آر ام به شما کمک می‌کند بهترین کانال تبلیغات خود را شناسایی کنید و از این طریق هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات را به صورت چشمگیری کاهش می‌دهد.
امکانات این نرم افزار همچنین به تیم پشتیبانی شما اجازه می‌دهد که در هر زمان و مکان پاسخگوی نیاز مشتریان باشند.
مزایای حیرت انگیز CRM در کسب و کارها
۱- هماهنگ سازی واحدهای مختلف یک سازمان
۵۶% مدیران مشاغل اعتراف می‌کنند که مرزها و شکاف‌های درون سازمان (SILOS) ، بر کیفیت تجربه‌ی مشتریان و چشم‌انداز آنها تأثیر منفی می‌گذارد. این شکاف و عدم هماهنگی مشکل بزرگی است، اما یک بستر مدیریت یکپارچه می‌تواند بسیار کمک کننده باشد. در پژوهش‌هایی که اخیراً انجام شده ،۸۰% از رهبران تجاری گفته‌اند که از CRM برای هماهنگی واحدهای مختلف خود استفاده کرده‌اند.
پس به عنوان یکی از کاربردهای CRM می‌توان گفت که با استفاده از یک سی آر ام مشترک،، کارمندان با ابزار و داده‌های مناسب می‌توانند در هماهنگی کامل و به طور مؤثرتر و کارآمدتری با هم کار کنند که این خود در بهبود تجربه مشتری نقش تعیین کننده‌ای دارد.
۲- تحول چشم‌گیر در شاخص‌ها
آمارها نشان داده است که استفاده از نرم افزار سی آر ام، نتایج واقعی و چشمگیری در شاخص‌ها ایجاد کرده است. بر اساس تحقیقات انجام‌شده استفاده از CRM نتایج اثبات شده‌ی زیر را در هر کسب کار و با هر اندازه در برداشته است.
۳- شناسایی و دسته‌بندی سرنخ‌ها (مشتریان بالقوه)
CRM به شما این قابلیت را می‌دهد تا با سرعت و به راحتی سرنخ‌های جدید را شناسایی، اضافه و به طور دقیق دسته‌بندی کنید. در این حالت تیم فروش شما می‌تواند بر روی سرنخ‌های با کیفیت تمرکز کرده و معاملاتی که شانس بیشتری برای موفق‌شدن دارند در اولویت قرار دهند. همچنین تیم بازاریابی شما با استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند سرنخ‌هایی که به پرورش بیشتری نیاز دارند شناسایی کند. با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتری، تیم فروش و بازاریابی می‌تواند توجه و انرژی خود را صرف مشتری مناسب‌تر کند.
۴- افزایش ارزش طول عمر مشتریان
با درک بهتر مشتریان خود، فرصت‌های فروش مکمل و بیش فروشی افزایش خواهد یافت. همچنین شناخت آنها به شما کمک می‌کند تا روابط پایدار و سودمندتری با مشتریان خود داشته باشید.
با این شناخت بهتر، همچنین می‌توانید رضایت مشتریان خود را با خدمات بهتر افزایش دهید. مطالعات نشان داده مشتریان راضی و خوشحال تا ۳۳% بیشتر هزینه می‌کنند.
۵- پشتیبانی بهتر مشتریان
امروزه مشتریان در هر ساعت از شبانه‌روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را دارند. CRM می‌تواند به شما در ارائه‌ی خدمات باکیفیتی که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کنند. همچنین فروشندگان شما با وجود داده‌های مشتریان، می‌توانند سابقه‌ی هر تعامل با مشتری را به دست آورده و سریعاً پاسخگوی آنها باشند.
۶- بهبود کیفیت محصولات و خدمات
یک نرم افزار سی آر ام خوب اطلاعات وسیعی از سراسر کسب و کار شما و حتی فراتر از آن فراهم می‌کند. به این ترتیب این نرم افزار یک دستگاه شنونده‌ی صدای مشتریان است و به شما بینش عمیقی در مورد احساس مشتریان می‌دهد. بنابراین با استفاده از آن می‌توانید مشکلات و نقاط ضعف را شناسایی کرده و آنچه را که ارئه می‌دهید بهبود بخشید.
۷- فراهم آمدن فرصت دورکاری با سی آر ام های ابری
دیگر مهم نیست که افراد تیم‌های شما در چه مکانی باشند، نرم افزارCRM ابری امکان دورکاری را برای صاحبین مشاغل و کارمندان آنها فراهم کرده است. این نوع CRM با انعطاف پذیری خود این امکان را به شما می‌دهد تا در هر شرایطی به رشد خود ادامه دهید.
CRM ابری چه مزایایی دارد؟
انقلاب رایانش ابری و انتقال داده‌ها به فضای اینترنت تقریباً همه چیز را تحت تأثیر قرار داده است. شاید مهم‌ترین پیشرفت سیستم‌های سی آر ام، همین ارائه‌ی نسخه‌های ابری باشد. مدیران در هر نقطه از دنیا در حال کشف مزایای سی آر ام های ابری و انتقال داده‌ها و خدمات به یک محیط امن آنلاین هستند. با استفاده از این نوع سی‌آرام CRM اطلاعات مورد نیاز برای تیم فروش، خدمات و پشتیبانی در هر نقطه‌ای قابل دسترسی است، بنابراین تیم‌های فروش شما حتی در جاده هم می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند.
نرم‌افزارهای سی آر ام ابری نیاز به نصب خارجی نداشته و از دردسرهای مربوط به کنترل نسخه، به‌روزرسانی و.. در آنها خبری نیست. همچنین این نرم افزارهای سی آر ام معمولاً بر اساس تعداد کاربر قیمت‌گذاری شده و مقرون به صرفه‌تر از نرم افزارهای نصبی هستند.
بنابراین مزایای سیستم‌های ابری به صورت خلاصه عبارتند از:
۱- مقرون به صرفه بودن
۲- به‌روزرسانی خودکار
۳- فراهم آوردن امکان دورکاری
سخن آخر
بنابر گفته تام نایتون، تجربه‌ی مشتری در حال حاضر مهم‌ترین میدان رقابت کسب و کارهاست و کیفیت این تجربه در سرنوشت یک کسب و کار نقش تعیین کننده‌ای دارد. در بازار رقابتی فعلی کسی می‌تواند برنده باشد که از تمامی ابزار و امکانات موجود استفاده کرده و با یک استراتژی تمام عیار در جهت رضایت مشتریان گام بردارد. در این کارزار انتخاب نرم افزار CRM دیدار (didar.me) و امکاناتی که برایتان فراهم می‌کند، می‌تواند در حکم برگ برنده‌ی شما باشد.
این مطلب، یک خبر آگهی بوده و خبرگزاری مهر در محتوای آن هیچ نظری ندارد.