پاسخگویی و رسیدگی مؤثر به نیازمندی‌های مشتریان

به گزارش بازرگانی مهر به نقل از گروه صنعتی ایران خودرو، مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو با بیان این مطلب گفت: بر اساس گزارش منتشر شده از سوی دفتر بازرسی و ارزیابی عملکرد وزارت صمت در خصوص عملکرد شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال گذشته، درخواست‌ها و شکایات مشتریان رسیده به ایران خودرو در سال ۹۸ نسبت به سال قبل از آن، به میزان ۲۶ درصد کاهش یافته است. از سوی دیگر درخواست‌ها و شکایات مشتریان از ایران خودرو که به دفتر بازرسی وزارت صمت رسیده، در سال ۹۸ نسبت به سال ۹۷ به میزان پنج درصد کاهش را نشان می‌دهد.

سهراب برفروشان با بیان این‌که طبق گزارش منتشر شده، در سال ۹۸ در سرفصل وضعیت پاسخگویی شرکت‌های عرضه کننده، شرکت ایران خودرو به تمامی پرونده‌های ارجاعی دفتر بازرسی وزارت صمت، پاسخ داده و آن‌ها را مختومه کرده، گفت: بر اساس نتایج به دست آمده، جایگاه شرکت ایران خودرو در جدول رده بندی شرکت‌های عرضه کننده خودرو از منظر فراوانی درخواست‌ها و شکایات مشتریان، اصلاح و در جایگاه مطلوب‌تری نسبت به ادوار گذشته قرار گرفته است.

وی ادامه داد: در سال ۹۹ نیز، بر اساس اقدامات و برنامه‌هایی که از نیمه دوم سال گذشته، در دستور کار گروه صنعتی ایران خودرو قرار گرفته، روند بهبود و ارتقای پاسخگویی و رسیدگی به درخواست و نیازمندی‌های مشتریان استمرار یافته به گونه‌ای که بر اساس تحلیل مقایسه‌ای عملکرد گروه صنعتی ایران خودرو در ارتباط با امور مشتریان در بازه زمانی نیمه نخست امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته، فراوانی درخواست‌ها و شکایات مشتریان به طور متوسط ۴۰ درصد کاهش (بهبود) داشته است.

برفروشان با اشاره به بهبود شاخص نسبت درخواست‌ها و شکایات مشتریان ایران خودرو در نیمه نخست امسال گفت: با در نظر گرفتن شاخص‌های میزان خودروهای تحویلی، میزان خودروهای تحت گارانتی، پذیرش خودرو در شبکه و میزان خدمات امدادی به طور متوسط ۲۶ درصد کاهش (بهبود) به ثبت رسیده است.

وی ادامه داد: در بخش درخواست‌ها و شکایات ارجاعی مشتریان از طریق ارگان‌ها و سازمان‌های نظارتی از جمله بازرسی وزارت صمت و سازمان صنعت استان‌ها بیش از ۵۰ درصد پرونده‌های ارجاعی در نیمه نخست امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته کاهش یافته است.

مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو این دستاوردها را حاصل راهبردها و سیاست‌گذاری‌های صورت گرفته در گروه صنعتی ایران خودرو در اولویت دادن به نیازمندی‌های مشتریان و مجموعه اقدامات و برنامه‌های اجرا شده توسط واحدهای گروه صنعتی ایران خودرو دانست و خاطرنشان کرد: با شناسایی و حذف ریشه‌ای علل مراجعات و شکایات مشتریان و پاسخگویی به موقع، با همکاری بخش‌های مختلف در گروه صنعتی ایران خودرو در تلاش هستیم تا به هدف غایی که همان افزایش رضایت‌مندی مشتریان است جامه عمل بپوشانیم.