در ادبیات علوم اجتماعی و رفتاری و نیز در گفتمان مرسوم پلیس، سه مفهوم کلیدی "اعتماد عمومی"، "رضایت" و "امنیت اجتماعی" از جایگاه و اهمیت فراوانی برخوردارند. این اهمیت تا بدانجا است که فقط در 13 سال اول هزاره سوم میلادی در خصوص هر یک از این سه دانش واژه، به صورت منفک و یا توام با هم، هزاران مقاله علمی، صدها جلد کتاب و دهها نشریه تخصصی در سراسر جهان انتشار یافته و در معرض انظار عموم قرار گرفته است.
فزون اهمیتی این سه مفهوم از سر اتفاق و تصادف نیست بلکه از آن روست که از یکسو هر یک از آن سه پیوند و ارتباط وثیقی با زندگی مردم دارد و از دیگر سو از آنها به منزله شاخص های اساسی کارآمدی حکومت ها، دولت ها و نهادهای حکومتی استفاده می شود. از همین روی، زمانی که تراز این سه در جامعه ای به بالای خط برش (خط متوسط) سیر می کند، هم شاخص های کیفی زندگی مردم (به ویژه امید و خوش بینی، انسجام و همبستگی و خوشبختی) رو به اوج و تعالی می نهد، هم از ژرفای شکاف دولت و مرد فرو کاسته می شود و هم بسترها و زمینه های رشد و توسعه، بیش از پیش مهیا می گردند.
اهمیت و ارزش این سه، به منزله پدیده های اجتماعی، به ویژه از منظر نهادهای حکومتی، موجب شده است تا جستارهای پژوهشی و تلاش های مطالعاتی متنوعی پیرامون نحوه پیوند آنها به سامان برسد. در سطوری که در پی می آید بر اساس برخی یافته های متقن نکاتی پیرامون این پیوند یادآور می شوند.
1- مطالعات نشان داده اند که گر چه "اعتماد عمومی" متغیر پیش آیند دو متغیر رضایت از پلیس و امنیت اجتماعی است اما خود این عامل متاثر از دو دسته عامل است. یک دسته از آن عوامل تحت عنوان "عوامل ایجابی" یاد می شود و از دسته دوم با عنوان "عوامل سلبی" سخن به میان می آید.
عوامل ایجابی عواملی هستند که وجودشان موجب شکل گیری و تقویت اعتماد عمومی (در این نوشتار اعتماد به پلیس) می شود برخی از مهمترین آن عوامل عبارتند از:
کارآمدی: یعنی توانایی، سرعت عمل و دقت پلیس در به سامان رساندن ماموریت های خویش، به ویژه در حیطه نظم و امنیت اجتماعی
قانونمندی: یعنی میزان رعایت ضوابط و قواعد و هنجارهای مصوب قانونی به هنگام انجام ماموریتها
درستکاری: یعنی رعایت اصول اخلاقی، نظیر صداقت، پاکدامنی، سلامت رفتاری، توسط یکایک کارکنان پلیس به ویژه به هنگام به سامان رساندن وظایف و ماموریت های خود.
خوش خلقی: یعنی رعایت حرمت شهروندان، واکنش توام با نزاکت و ادب در برابر آنان و اجتناب از کنش های پرخاشجویانه و توهین آمیز
شایستگی: منظور از شایستگی، چابکی، اعتماد به نفس و دانش فنی پلیس در قلمروهای ماموریتی خویش است.
اما، عوامل سلبی آنهایی هستند که عدمشان اعتماد عمومی را افزایش می دهند. یکی از آن عوامل "از میان راندن بدبینی تاریخی به پلیس" است. پژوهش ها آشکار ساخته اند که در بسیاری از کشورهای دنیا از دیرباز مردم نگرش و نگاه بدبینانه ای به پلیس داشته اند. چه، آنان پلیس را عاملی در خدمت قدرت و علیه خود تلقی کرده اند. لیکن، این در چند دهه اخیر، به ویژه با روی آوردن پلیس به شیوه های نرم و نیز اتخاذ رویکرد اجتماعی و پیشگیرانه، این بدبینی رو به کاهش نهاده است. عامل سلبی دوم "فقدان تبلیغات منفی" است. یعنی مردم زمانی به پلیس اعتماد می ورزند که رسانه های جمعی در پی تخریب چهره پلیس و ملکوت ساختن سیمای آن نباشند. چه، بخش زیادی از افکار و ادراکات مردم توسط رسانه ها ساخته می شود و لاجرم محتوای منفی رسانه ها علیه پلیس می تواند مردم را نسبت به پلیس و عملکرد آن بدبین سازد. سومین عامل سلبی" عدم گزارش غیرواقعی و اغراق آمیز وقوع کجروی ها و جرایم و انحرافات اجتماعی" است. چه، انعکاس غلو آمیز و بزرگنمایی شده اخبار و حوادث جنایی ممکن است این باور را در مردم شکل دهد که پلیس از کفایت لازم برای برخورد با کجروی ها و ایجاد نظم و کنترل اجتماعی برخوردار نیست.
2- شکل گیری اعتماد عمومی دارای دو پیامد بدون واسطه است: رضایت از پلیس و احساس امنیت. البته این بیان بدان معنا نیست که "رضایت از پلیس و احساس امنیت" به تمامی متاثر از شکل گیری اعتماد عمومی است. چه، اگر آن گونه بود، پلیس با سهولت بیش تری می توانست هم رضایت عمومی را افزایش دهد و هم احساس امنیت را بهبود بخشد.
رضایت از پلیس به ویژه متاثر از دو عامل "ادراک شهروندان پیرامون عملکرد پلیس" و "انتظارات" آنان است. این رابطه نیز چنین است؛مثلا چنانچه عملکرد پلیس 75 (خیلی زیاد) باشد، اما انتظارات شهروندان 120 (فوق العاده زیاد) باشد، میزان رضایت شهروندان در حد متوسط خواهد بود.
احساس امنیت نیز تنها متاثر از "اعتماد عمومی به پلیس" نیست بلکه عوامل دیگری نظیر "اعتماد افقی" (میزان اعتماد مردم به یکدیگر و پایبندی آنان به تعهدات متقابل)، "اعتماد سازی روانی" (که اغلب در کودکی شکل می گیرد)، آرامش درون خانوادگی، میزان رخاء و سبک زندگی و جز آن است.
3- بین رضایت از پلیس و احساس امنیت اجتماعی نیز پیوند وثیقی وجود دارد. یعنی زمانی که مردم به دلایل پیش گفته، از پلیس راضی باشند، بیش تر احساس امنیت می کنند. در تبیین این ارتباط می توان چند نکته را یادآوری کرد. نخست آنکه، از نظر اغلب شهروندان پلیس متولی اصلی و بی بدیل برآوردن نظم و امنیت در جامعه است. لاجرم مردم تنها وقتی نسبت به آن احساس رضایت می نمایند که یقین داشته باشند در حیطه مقابله با کجروی ها و عوامل مخل امنیت از کارآمدی و کفایت کافی برخوردار است. دوم آنکه، رضایت خود یک هیجان مثبت و مطلوب است و شکل گیری آن هیجانات مطلوب دیگری، نظیر احساس امنیت و امید و آرامش را پدید می آورد.
**********************************************************
سردار سعید منتظرالمهدی
معاون اجتماعی نیروی انتظامی