به گزارش خبرنگار مهر، چندی پیش برگزاری دوره بازاریابی هتلداری به همت میراث فرهنگی و اتاق اردبیل از جمله فرصت هایی بود که برای اولین بار استانداردهای مدیریت هتل را معرفی و فاصله فاحش مراکز اقامتی استان با قواعد روز دنیا را آشکار کرد.
بطوریکه به عقیده کارشناسان هتل داری نتایج بررسی ها بیانگر تامین حداقلی رضایت مشتری و در بسیاری از مواقع حتی به کار بستن تمام همت هتل برای حفظ موجودیت خود است.
تاجایی که بی توجهی به نیاز مشتریان، عدم مدیریت بهینه روابط انسانی در هتل ها، عدم آموزش کارکنان، بی توجهی به استانداردهای تامین امکانات و استفاده نکردن از ایده های نو و خلاقانه در تامین رضایت مشتری در کنار توسعه کمی بدون توجه به کیفی سازی و نگاه صرفا تجاری به صنعت هتل داری موجب شده قطب گردشگری کشور در حوزه مراکز اقامتی حرفی برای گفتن نداشته و حتی از مهمانان خارجی خود در هتل های دو یا سه ستاره استقبال کند.
بطوریکه ضعف مدیریت هتل ها و مراکز اقامتی در حدی است که دستگاه اجرایی متولی نسبت به ضعف آموزش ها گلایه داشته و از عدم استقبال هتل داران از آموزش های ضروری خبر می دهد.
30 هتل در اردبیل تذکر شفاهی دریافت کرده اند
معاون گردشگری میراث فرهنگی استان اردبیل در این خصوص نظارت ها را به صورت دوره ای و متمرکز دانسته و با تاکید بر اینکه در صورت مشاهده تخلف با هتلدار برخورد می شود، تصریح کرد: امسال 30 هتل در استان تذکر شفاهی دریافت کرده اند.
قادر تقی زاده با بیان اینکه تذکرات ارائه شده به دلیل ضعف در ارائه خدمات، عدم رضایت مشتریان، ضعف برخورد کارکنان، بهداشت محیط و عدم رعایت ضوابط هتل داری بوده است، اضافه کرد: علاوه بر این 10 هتل تذکر کتبی و دو مورد نیز اخطار جهت تعطیلی دریافت کرده اند.
وی با بیان اینکه 30 هتل در استان اردبیل دایر است، اضافه کرد: همچنین 78 هتل آپارتمان و 120 مهمان پذیر نیز ساماندهی شده است.
تغییر کاربری غیر مجاز 9 میهمان پذیر در سرعین
معاون گردشگری میراث فرهنگی استان با بیان اینکه تمرکز هتل ها و مراکز اقامتی در شهرستان سرعین به عنوان قطب گردشگری است، اضافه کرد: مراکز اقامتی این شهرستان به دلیل واقع شدن در قطب گردشگری کشور مرتبا مورد بازدید قرار می گیرد.
وی افزود: در طی بازدید ها تغییر کاربری غیر مجاز 9 میهمان پذیر ثبت شده که دستور رسیدگی علت آن صادر شده است، چراکه تغییر کاربری هتل و یا مرکز اقامتی ایراد قانونی دارد.
آموزش هتل داران اردبیل اجباری است
تقی زاده عمده چالش صنعت هتلداری اردبیل را ضعف آموزش عنوان کرد و افزود: با وجود اعلام آمادگی میراث فرهنگی استقبالی از سوی مدیران هتل ها مشاهده نمی شود.
وی تصریح کرد: برای ایجاد الزام در اجرای این طرح آموزش هتل داران اجباری شده و در غیر این صورت پروانه کسب هتل تمدید نمی شود.
معاون گردشگری میراث فرهنگی استان افزود: تمدید سال اول با آموزش 30 ساعته مدیر و 60 ساعته کارکنان و تمدید پروانه در سال دوم با آموزش 24 ساعته مدیر و 80 ساعته کارکنان اجرا خواهد شد.
نارضایتی که به 90 نفر سرایت می کند
این اظهارات در حالی است که مطابق پژوهش های صورت گرفته یک مشتری ناراضی در حوزه خدمت می تواند 90 نفر دیگر را نیز ناراضی کند.
استاد دانشگاه های اردبیل با بیان اینکه بی توجهی به رضایت مشتری در هتل های اردبیل به وفور مشاهده می شود، اضافه کرد: اصل بازاریابی بر مبنای خشنودی مشتری است.
اسحاق رسولی تصریح کرد: 66 درصد مشتریان به دلیل برخورد نامناسب کارکنان هتل، 14 درصد به دلیل ضعف امکانات و 20 درصد به دلیل ارائه حداقلی تسهیلات از خرید مجدد خدمت صرف نظر می کنند.
به گفته این محقق تمرکز هتلداران اغلب به جلب رضایت مشتری بوده و این در حالی است که در هتل های پیشتاز شعف و شادی مشتری از استفاده از خدمات هتل ارجح تر از رضایت اوست.
وی افزود: در این راستا علاوه بر امکانات هتل باید در وهله اول به بهبود روابط انسانی، بهبود گزینش کارکنان و جلوگیری از برخورد با مشتری توجه شود.
وی تاکید کرد: در حال حاضر بیشتر هتل های موجود در استان بی توجه به این موضوع بوده و عملا برای حفظ موجودیت خود تلاش می کنند.
فصلی بودن هتلداری قابل درمان است
عدم انطابق عملکرد مراکز اقامتی با حداقل های استاندارد در حالی است که به عقیده برخی فعالان این حوزه فصلی بودن هتلداری در اردبیل یک دغدغه جدی در سودآوری و توسعه مراکز اقامتی است.
سارا دوستدار تصریح کرد: در حال حاضر به دلیل توسعه کمی هتل ها به ویژه در سرعین عرضه بیشتر از تقاضا بوده و بسیاری از هتل ها عملا بازدهی اقتصادی ندارند.
وی معتقد است تجمیع سرمایه هتل ها می تواند فرصتی برای بهبود این صنعت در اردبیل فراهم کرده و به جای زیان دهی به سود دهی برسد.
با این وجود نظرات کارشناسان طور دیگری است؛ پژوهشگر بازاریابی هتلداری معتقد است نه تنها فصلی بودن به زیان هتل نیست بلکه با مدیریت بهینه می تواند به یک نقطه قوت در ارائه خدمات متنوع تبدیل شود.
توسعه کیفی مورد غفلت است
رسولی تصریح کرد: در حال حاضر توسعه کمی صنعت هتلداری بویژه در شهر سرعین بیش از پیش بوده و باید در کنار آن به توسعه کیفی توجه شود.
وی با بیان اینکه یکی از مهمترین چالش های بازاریابی در هتلداری رضایت مشتری است، اضافه کرد: توسعه کیفی باید با توجه به خشنودی مشتری صورت گیرد.
رسولی اضافه کرد: بسیاری از مدیران هتل ها به دلیل بی توجهی نسبت به این موضوع در کوتاه مدت سود و در بلند مدت رکود و تعطیلی هتل را تجربه می کنند.
رسولی با بیان اینکه بخشی از صنعت هتلداری وابسته به عوامل خارجی است، اضافه کرد: در عین حال بخش مهمی از آن به نگرش مدیران این حوزه باز می گردد.
خوشه صنعتی فرصت احیای صنعت هتلداری است
در عین حال در حالی که شهرداری اردبیل خبر از اعطای تسهیلات ویژه برای ایجاد هتل های سه ستاره و بیشتر در اردبیل می دهد، کارشناسان طرح گردشگری مورد نیاز احیای صنعت هتلداری را استفاده از خوشه صنعتی می دانند.
رسولی این طرح رادرمان ناکامی در رشد صنعت هتلداری استان می داند و معتقد است این طرح رقابت های منفی را به حداقل رسانده ودست افراد غیر کارشناس در مدیریت هتل ها را کوتاه خواهد کرد.
وی اضافه کرد: خوشه صنعتی با افزایش سرمایه اجتماعی یک حوزه و تجمیع سرمایه ها رقابت درون یک صنعت را به همکاری تبدیل می کند.
وی با بیان اینکه اجرای این طرح از سوی نهادهای برنامه ریز استان دنبال شد، ادامه داد: با این وجود در حال حاضر فقط صنعت لبنیات از این طرح استفاده می کند.
رسولی خوشه صنعتی را ضرورتی برای حوزه گردشگری استان عنوان کرد و افزود: اجرای آن می تواند وضعیت صنعت هتل داری را نیز بهبود بخشیده و زمینه ورود تخصصی به این عرصه را در استان فراهم کند.
کارشناسان معتقدند تنها با تغییر نگرشی کوچک می توان زمینه ای فراهم کرد تا اعضای صنعت هتلداری با تعامل سازنده با یکدیگر به رقابت با سایر استان ها بپردازند. نگرشی که به واسطه آموزش فرصت آن مهیا شده و با حمایت نهادهای برنامه ریز بستر اجرای آن فراهم خواهد شد.
............................
گزارش: ونوس بهنود