به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، صدها موضوع مختلف به عنوان حلقه وصل کاربران با مرکز ارتباط شناسایی شده است؛ از مشاوره و راهنمایی گرفته تا موضوعات مرتبط با سفر، انتقادها، پیشنهادها، شکایت‌ها و... همگی موضوعاتی هستند که کاربران را مجاب می‌کند تا با یکی از کانال‌های ارتباطی اسنپ در تماس باشند. نوع درخواست‌ها و سطح اهمیت موضوعات هر چه باشد، همه باید به بهترین شیوه پاسخ داده شود و این تعهد و مسئولیت تمام کارشناسان این مرکز است. به طوری که در ۹ ماه گذشته مرکز ارتباط با مشتری اسنپ حدود ۲۰ میلیون دقیقه مکالمه با کاربران این سامانه داشته است.
اما در مرکز ارتباط اسنپ چه می‌گذرد؟ کارشناسان این مرکز چه ویژگی‌هایی دارند؟ هر تماس چه سرنوشتی پیدا می‌کند و روال پوشش‌دهی گزارش‌های مختلف به چه صورت است؟ با ما همراه باشید تا در این گزارش به این سئوالات پاسخ دهیم.
پاسخگویی به دغدغه تمامی کاربران
هنگام تماس با اسنپ این امکان به کاربران داده می‌شود که بین دو گزینه راننده و مسافر انتخاب کنند. با وجود این، کارشناسان ارتباط به نوعی آموزش می‌بینند که بتواند دغدغه تمامی کاربران را برطرف کنند و در ارائه سرویس مطلوب با راننده و مسافر تمایزی قائل نشوند. کارشناسان این مرکز آموخته‌اند که هوای کاربر را داشته باشند و مشکلات اسنپی‌اش را برطرف کنند. در ۹ ماه گذشته مرکز ارتباط با مشتری اسنپ حدود ۹ میلیون گزارش ثبت‌شده در اپلیکیشن را پاسخ داده است. مرکز ارتباط با مشتریان اسنپ از ۶ بخش تشکیل شده؛ مدیریت ارتباط با مشتری، آموزش، کنترل کیفی، نظارت بر عملکرد، تحلیل داده، سرپرستی و مدیریت که با قرار گرفتن این بخش ها در کنار هم پازل مرکز ارتباط اسنپ کامل می‌شود.
هر تماس یک شانس دوباره است
هر تماس از سوی کاربران یعنی یک شانس دوباره برای حفظ، بهبود، ترمیم و نوسازی یک رابطه. با اتکا بر این دیدگاه، هیچ تماسی از سوی کاربران در مرکز ارتباط اسنپ بدون پاسخ نمی‌ماند و این مرکز برای هر دغدغه پاسخی دارد. همچنین روند پاسخگویی به کاربرانی که از تهران تماس می‌گیرند با روال پوشش‌دهی درخواست‌های رسیده از سایر شهرها هیچ تفاوتی ندارد و نحوه رفتار مرکز ارتباط با کاربران اسنپ با همه یکسان است. بنابراین کارشناسان ارتباط طوری آموزش می‌بینند که بتوانند تمام نیازهای کاربران را پاسخگو باشند و اطلاعات مورد درخواست آن‌ها را به خوبی ارائه دهند. نحوه پیگیری درخواست‌ها به دو صورت است؛ دسته اول گزارش‌هایی است که نیاز به پاسخگویی فوری دارند و بر اساس دستورالعمل‌ها باید خیلی سریع به کاربر جواب داده شود. دسته دوم گزارش‌هایی است که نیاز به پیگیری دارند. در این دسته هر مورد بر اساس ویژگی‌ها، میزان حساسیت و جوانب مختلف در فرآیند مرتبطش بررسی می‌شود.
میزان رضایت کاربران از مرکز تماس اسنپ
سرعت در ارائه خدمات، حفظ کیفیت خدمات و ارائه راهکارهای سریع و کاربردی برای حل مسائل سه اصلی است که در مرکز ارتباط برای کسب رضایت کاربران و مشتری‌مداری در نظر گرفته می‌شود. بدون‌شک پایبندی به این سه اصل نیاز به نظارت دقیق بر رفتار کارشناسان و شیوه برخورد آن‌ها با کاربران دارد تا در نهایت هیچ‌کس ناراضی نباشد. در ۹ ماه گذشته سطح رضایت کاربران از پشتیبانی و خدمات مشتریان بیش از ۹۰ درصد بوده است. این آمار از طریق یک سیستم ارزیابی دقیق بر عملکرد و رفتار کارشناسان مرکز ارتباط به دست آمده است.
چه کسانی کارشناس مرکز تماس هستند؟
به علت پیچیدگی‌ها و حساسیت‌های این مرکز سازوکار استخدام آن هم متفاوت است؛ هرکسی نمی‌تواند کارشناس این بخش شود. این شغل حساس است و کارشناسان آن باید توانایی‌های بالا و ویژگی‌های ارتباطی بارزی داشته باشند. قبل از هر چیز، یک کارشناس مرکز ارتباط باید درک کند که طرف مقابلش یک انسان است و نیاز دارد که احساسش التیام یابد. این مهم‌ترین اصل در مرکز ارتباط اسنپ است.
از سایر ویژگی‌های ضروری برای این شغل می‌توان به این موارد اشاره کرد؛ صبور بودن، قدرت درک بالا و فن بیان بسیار خوب، صدایی رسا، شنونده‌ایی فعال و انعطاف‌پذیر، حس همدردی و ارائه راهکار مناسب، هوش اجتماعی و روابط عمومی بالا، قدرت تجزیه و تحلیل، ارزیابی و پاسخگویی سریع، سرعت و دقت بالا ارتباط تنگاتنگی با تکنولوژی.
راه‌های ارتباطی با اسنپ
شما می‌توانید علاوه بر تماس تلفنی (با شماره ۰۲۱۴۱۸۴۹۰۰۰ ) از طریق کانال‌های زیر با مرکز ارتباط اسنپ در تماس باشید؛ ثبت نظرها، پیشنهادها و انتقادها در اپلیکیشن، ارسال پیشنهادها و بازخوردها از طریق ایمیل care@snapp.cab (با پاسخگویی در کمتر از ۲۴ساعت) و چت آنلاین ویژه مسافرانی که از پنل سازمانی اسنپ استفاده می‌کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره مرکز ارتباط اسنپ به بلاگ این سامانه مراجعه کنید.