خبرگزاری مهر، سرویس دانش و فناوری؛ هنگامه فروغی: سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) به منظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی شده و کاربران سرویس‌های ارتباطی، فناوری اطلاعات و پستی می‌توانند با مراجعه به سایت ۱۹۵.cra.ir و یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵ شکایت‌های خود را از سرویس‌های مختلف حوزه ICT و پست، ثبت و پیگیری کنند.
آمار و اطلاعات این سامانه توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به صورت لحظه‌ای پایش و در قالب گزارش‌های ماهانه و سالیانه در اختیار عموم مردم قرار می‌گیرد. به‌همین منظور با پیمان قره‌داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری به گفت‌وگو نشسته‌ایم.
*آخرین آمار رگولاتوری از وضعیت شکایت کاربران در حوزه‌های مختلف ارتباطی در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) چیست؟ میزان و موضوع شکایات در این سامانه در مقایسه با سال قبل چه تغییراتی داشته است؟
گزارشی از وضعیت شکایات سامانه ۱۹۵ که شامل تمام سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات، پست و دفاتر پیشخوان می‌شود، برای سالهای ۱۳۹۹، ۱۴۰۰و ۱۴۰۱ به صورت مقایسه‌ای تنظیم شده، طبق این گزارش در سال ۱۳۹۹ حدود ۲۰۳ هزار مورد شکایت، در سال ۱۴۰۰ حدود ۱۸۳ هزار مورد شکایت و در سال ۱۴۰۱ حدود ۱۹۸ هزار شکایت در سامانه ۱۹۵ ثبت شده است.
توصیه ما به مردم این است که برای ثبت درخواست‌ها و شکایت‌های خود، ابتدا از طریق مراکز ارتباط با مشتریان اپراتور اقدام کنند (شرکت مخابرات ایران با شماره ۲۰۲۰ و ۲۰۲۱، همراه اول با شماره ۹۹۹۰ درون شبکه و شماره ۰۹۱۲۹۹۹۰ برون شبکه، ایرانسل با شماره ۷۰۰ برای درون شبکه و شماره ۰۹۳۷۷۰۰۰۰۰۰ برای برون شبکه، رایتل با شماره ۲۰۰ برای درون شبکه و شماره ۰۹۲۰۲۰۰۰۰۰۰ برای برون شبکه) و در صورتی که جواب قانع کننده‌ای از آنها دریافت نکردند، به سایت ۱۹۵.cra.ir مراجعه کرده و یا در هر ساعت از شبانه‌روز با سامانه ۱۹۵ تماس بگیرند.
در خصوص اپراتورهایی که بیشترین شکایات را به خود اختصاص داده‌اند، باید گفت بخشی از افزایش شکایت در سامانه ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ مربوط به شرکت مخابرات ایران است. شرکت مخابرات ایران در سال ۱۴۰۰، تعداد ۹۱ هزار و ۸۰۱ شکایت و در سال ۱۴۰۱، ۱۰۷ هزار و ۹۹۵ شکایت داشته است. حجم زیادی از شکایات مخابرات، مربوط به بحث سرقت‌ها است، چراکه سرقت تجهیزات مخابراتی افزایش یافته و گزارش‌های متعددی در شرکت مخابرات ایران در رابطه با موضوع سرقت داریم.
متاسفانه در برخی مسیرها، چندین بار سرقت انجام شده است. البته به تدریج و با تغییر بستر سیم مسی به فیبر نوری، کمتر شاهد سرقت خواهیم بود.
در مجموع سهم مخابرات ایران از کل شکایات ثبت شده در سال ۱۴۰۰ حدود ۵۰ درصد بوده که در سال ۱۴۰۱، این رقم به ۵۴ درصد رسیده است. سهم سایر اپراتورها از میزان شکایات در سال ۱۴۰۱ نسبت به سال ۱۴۰۰ کمتر شده است. همچنین شکایت از شرکت‌های FCP که بیشتر فعالیت‌شان بر روی اینترنت ثابت است نیز با کاهش روبه‌رو بود. در حوزه خدمات پستی نیز در سال ۱۴۰۱ در مقایسه با سال ۱۴۰۰ تعداد شکایات کمتر شده اما در بخش دفاتر پیشخوان خدمات دولت و اپراتورهای مجازی (MVNO) شکایت در سال ۱۴۰۱ افزایش داشته است.
بخشی از درخواست ها در سامانه ۱۹۵ مربوط به هزینه ماهانه خدمات مکالمه صوتی در قبض‌های تلفن ثابت شرکت مخابرات ایران است. این مبلغ طبق مصوبه شماره ۱ جلسه ۳۳۸ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برای مشترکین شهر تهران ۲۰ هزار تومان، برای مراکز استان‌ها ۱۵ هزار تومان و برای سایر شهرها ۱۰ هزار تومان در نظر گرفته شده است. مشترکین می‌توانند هر ماه تا سقف مبلغ تعیین شده از تلفن ثابت خود بدون پرداخت مبلغ اضافی با خطوط تلفن ثابت از داخل استان و یا خارج از استان و نیز خطوط موبایل (همه اپراتورها) تماس بگیرند.
*چه حوزه‌ها و خدماتی بیشترین آمار شکایات را در سامانه ۱۹۵ داشته است؟
موضوع اول که ۲۶ درصد از شکایات را به خود اختصاص داده مربوط به قطع ارتباط تلفن ثابت است. عدم تضمین خدمت متعهد شده توسط اپراتور و عدم جمع آوری سرویس اینترنت، قطعی سیم کارت، عدم تامین کابل سرقت شده و عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل نیز به ترتیب جز مصادیق پر تکرار هستند.
* نحوه و مدت زمان پاسخگویی در سامانه ۱۹۵، گاهی باعث نارضایتی کاربران می‌شود، در این زمینه چه تدابیری اندیشیده شده است؟
با اتخاذ تدابیر مناسب و نظارت‌های مستمر بر عملکرد دارندگان پروانه از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در سال ۱۴۰۱ با وجود رشد حدود ۸ درصدی شکایت در سامانه ۱۹۵، متوسط زمان پاسخگویی به شکایت از ۹.۴۲ روزکاری به ۷.۰۹ روزکاری رسیده است.
این شاخص در حوزه تلفن همراه از ۱۱.۶۹ روزکاری به ۶.۳۳. روزکاری رسیده و در حوزه خدمات پستی، شرکت‌های FCP و اپراتورهای مجازی نیز کاهش یافته است. بیشترین زمان پاسخگویی مربوط به شکایات حوزه دفاتر پیشخوان دولت است.
*بیشترین نارضایتی کاربران در سال ۱۴۰۲ از چه سرویس‌هایی بوده است؟
در دوماهه اول امسال ۴۶ درصد شکایات به بخش تلفن ثابت مربوط می‌شود که بخش بزرگی از آن به دلیل سرقت تجهیزات مخابراتی به ویژه کابل است.
در دوماهه اول سال ۱۴۰۲، ۴۶ درصد شکایات به بخش تلفن ثابت مربوط می‌شود که بخش بزرگی از آن به دلیل سرقت تجهیزات مخابراتی به ویژه کابل است *یکی دیگر از شکایت‌هایی که از سوی کاربران مطرح می‌شود، اتمام بسته‌های اینترنت است. آیا در این حوزه آماری دارید؟
درخصوص شکایت کاربران از تمام شدن بسته‌های اینترنتی باید عنوان کنم که نحوه محاسبه حجم مصرفی مشترکین به صورت مستمر پایش می‌شود و تا به حال مصداقی برای کم فروشی مشاهده نشده است. به‌روزرسانی خودکار نرم افزارهای نصب شده در گوشی و کامپیوتر و به‌روزرسانی خودکار سیستم عامل این تجهیزات، عدم مدیریت ترافیک در بازی‌های آنلاین، استفاده از فیلترشکن‌ها و… از جمله دلایل مهم اتمام ناگهانی حجم اینترنت کاربران هستند.
*برخی مشترکان معتقدند سرعت اینترنت خریداری شده با سرعتی که در سایت‌های سرعت سنج ارائه می‌شود یکسان نیست. آیا برای این موضوع راه‌حلی وجود دارد؟
درباره عدم تناسب سرعت خریداری شده با سرعتی که توسط سایت‌های ارزیابی و تست سرعت به کاربر نشان داده می‌شود نیز باید گفت که این عدم تناسب، بیشتر به حوزه ارتباطات ثابت برمی گردد. رگولاتوری به تمام اپراتورها (مخابرات و سایر شرکت‌هایی که خدمات اینترنت ثابت ارایه می‌دهند) ابلاغ و تاکید کرده است که متناسب با کشش خط، سرویس ارایه دهند. چراکه حداکثر سرعت در فناوری ADSL، ۱۶ مگابیت بر ثانیه است که این سرعت نیز تحت تاثیر عواملی چون فاصله تا مرکز و کیفیت فیزیکی سیم‌های مسی تغییر می‌کند. یعنی هر چقدر فاصله مشترک از مرکز بیشتر باشد، سرعت اینترنت مشترک نیز کمتر می‌شود.
توصیه می‌کنم مشترکان برای انجام تست سرعت، لپ تاپ را با کابل شبکه به مودم وصل کنند و همه دسترسی‌ها را به مودم قطع و سپس تست سرعت بگیرند. اگر تست کردند و متوجه کم‌فروشی شدند، در ابتدا شکایت‌شان را در پنل کاربری خودشان در پشتیبانی اپراتور مربوطه به‌صورت مستند ثبت کنند و اگر جوابی از شکایت‌شان نگرفتند مستندات آن را به رگولاتوری اطلاع دهند تا آن را پیگیری و بررسی کنیم. مشترکین بدانند در صورتی که پس از بررسی متوجه شویم حق با مشترک است، اپراتور ملزم به جبران خسارت براساس سطح سرویس در قرارداد با مشترک است.
* فرآیند رسیدگی به شکایت در سامانه ۱۹۵ چگونه است؟
پس از اینکه شکایت توسط مشترک در سامانه ۱۹۵ ثبت شد. مستقیم به اپراتور مربوطه ارجاع داده می‌شود و براساس نوع شکایت، موضوع بررسی می‌شود. به عنوان مثال موضوعات تعرفه‌ای سریع و ظرف مدت ۲۴ ساعت بررسی می‌شود ولی در بحث‌های پوششی گاهی نیاز به ایجاد سایت، بازدید و اندازه‌گیری‌های میدانی داریم و طبیعی است که پاسخگویی به این شکایات زمان‌بر است.
به‌طور مثال شکایات مربوط به حوزه تشعشعات، برای بررسی و اندازه‌گیری به سازمان انرژی اتمی ارسال می‌شود. این سازمان بررسی‌هایش را انجام و جواب خود را ارسال می‌کند و بعد رگولاتوری نتیجه را به مشترک اطلاع می‌دهد. در مورد تشعشعات، استانداردهایی که اعلام شده، رعایت می‌شود و حتی از توصیه‌های اتحادیه بین‌المللی مخابرات و استانداردهای اتحادیه اروپا هم سختگیرانه‌تر عمل می‌شود و تا کنون موردی نداشتیم که سازمان انرژی اتمی اعلام کند میزان تشعشعات بیش از حد استاندارد است. علاوه بر این، در شهر تهران و شیراز حدود ۷۰ پایگاه سنجش داریم که به صورت آنلاین میزان تشعشعات را پایش می‌کند.
*در حوزه وضعیت آنتن‌دهی موبایل چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
در بحث آنتن‌دهی موبایل، فقط در سطح شهر تهران ۶۰۰ سایت آماده اجرا داریم که با راه‌اندازی آنها بهبود مناسبی در کیفیت پوشش موبایل رخ می‌دهد، اما برخی از مردم برای نصب این تجهیزات مقاومت می‌کنند. در واقع برخی خودشان از آنتن‌دهی ضعیف شکایت می‌کنند اما درخواست جمع کردن سایت‌ها و دکل‌ها را نیز دارند و اجازه نصب تجهیزات نمی‌دهند تمام این‌ها در حالی است که انتظار آنتن دهی بالا را نیز دارند.
در واقع برخی خودشان از آنتن‌دهی ضعیف شکایت می‌کنند اما درخواست جمع کردن سایت‌ها و دکل‌ها را نیز دارند و اجازه نصب تجهیزات نمی‌دهند تمام این‌ها در حالی است که انتظار آنتن دهی بالا را نیز دارند
*آخرین اقدامات رگولاتوری در زمینه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی چیست و در این زمینه چه توصیه‌ای به کاربران دارید؟
براساس قانون کسی که می‌خواهد کار تبلیغی انجام دهد، نمی‌تواند از سیم‌کارت شخصی پیامک انبوه ارسال کند. بلکه باید از بستری که برای این موضوع پیش‌بینی و آماده شده و سرشماره‌های پیامکی استفاده کند. به استناد مصوبه ۲۱ شورای عالی فضازی مجازی و مصوبه جلسه ۳ شماره ۲۷۰ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، افراد حقیقی و حقوقی باید از سرشماره برای ارسال پیامک انبوه استفاده کنند. در واقع ارسال پیامک تبلیغاتی از سیم‌کارت‌های شخصی ممنوع بوده و برای ارسال پیامک تبلیغاتی یا پیامک انبوه باید از سرشماره استفاده کنند.
از سوی دیگر تمامی کسب و کارها برای انجام تبلیغات و اطلاع‌رسانی خدمات خود ملزم به ایجاد باشگاه مشتریان هستند و باید برای اعضای باشگاه مشتریان خود پیامک بفرستند. به مردم نیز توصیه می‌کنیم در ارایه شماره تلفن همراه خود دقت کافی داشته باشند و به راحتی شماره را در اختیار دیگران قرار ندهند. چراکه وقتی شماره‌ای داده می‌شود، افراد عضو باشگاه مشتریان مربوطه شده و در نتیجه پیامک‌های اطلاع‌رسانی و تبلیغاتی به مشترک ارسال خواهد شد.
البته مشترکین می‌توانند با شماره‌گیری #۸۰۰* از دریافت پیامک‌های تبلیغاتی انصراف دهند. اپراتورهای ارتباطی با الزام رگلاتوری سامانه مدیریت هوشمند باشگاه مشتریان را ایجاد کرده و به‌منظور جلوگیری از ارسال پیامک‌های مزاحم به مشترکین، شرکت‌ها و کسب وکار نیز مکلف شده‌اند در آخر پیام خود کد ۱۱ و ۱۲ را درج کنند. در این صورت اگر مشترکی نخواست این پیامک اطلاع‌رسانی و تبلیغاتی را دریافت کند، می‌تواند عدد ۱۱ و اگر تمایل به دریافت این پیامک داشت کد ۱۲ را ارسال کند.
مشترکینی که به دلیل ارسال پیامک انبوه، سرویس ارسال پیام کوتاه آنها قطع می‌شود؛ می‌توانند در تماس با مرکز پشتیبانی اپراتور خود نسبت به درخواست بررسی و رفع محدودیت اقدام کنند.
*آیا در زمینه پروژه فیبر نوری نیز شکایتی در سامانه ۱۹۵ ثبت شده است؟ مشترکان و متقاضیانی که نسبت به هزینه نصب و… در این پروژه شکایت دارند، به کجا مراجعه کنند؟
با توجه به اینکه ارایه سرویس اینترنت در بستر فیبر به تازگی از سوی رگولاتوری الزامی شده، تعداد شکایات این مورد کم است، در این پروژه بحث ارتقای کیفیت مطرح است.
در حال حاضر در اغلب کشورهای پیشرفته در حدود ۳۰ درصد بار ترافیک دیتا بر روی شبکه موبایل و ۷۰ درصد برروی شبکه ثابت هست اما در کشور ما این اتفاق برعکس بوده و همین موضوع باعث افت کیفیت سرویس سیار شده است. با تحقق پوشش فیبرنوری، بار ترافیکی شبکه سیار کمتر و کیفیت و سرعت آن نیز ارتقا پیدا می‌کند.